种草”是一个常见的网络用语，就是指把一件你喜欢的事物推荐给好友，让好友也喜欢并想购买该事物。

你的客人愿意向家人，朋友或者同事“种草”你的酒店么?如果答案是肯定的，那么你的酒店对客人来说还是值得一住的。

净推荐值(NPS)是各行业品牌使用的强大工具，用于识别对其品牌满意的客户(推动者)即那些在你的酒店收获愉快的体验同时推荐他们的亲朋好友来入住的客人，或是那些对你的酒店表示不满的客户(诋毁者)。当然，这对酒店是有益的，因为它通过客人告诉了酒店需要改进的领域，并有助于酒店在未来的日子里更好地为客人提供服务。对此，参与的客人的数量越多，对酒店就越有利。

然而，人们无法避免一个现象：总会有一些诋毁者会对你的酒店感到不满，并会毫不犹豫地为你的酒店留下差评。这些诋毁者的存在会降低酒店的整体净推荐值，从而损害酒店的利益。

因此，在理想情况下，尽量减少这些诋毁者的数量并增加参与客人的数量是所有酒店不断追求的目标。

但是，想要做到这一点不可能在一夜之间完成，需要实施许多流程，并且需要投入大量的精力到其中。

我们生活在一个数字化的时代，旅客可以通过多种沟通渠道来了解你的酒店，最常用的就是社交媒体，旅客们可以自由的和彼此分享酒店住宿体验，这对酒店的声誉会有很大的影响。在这种状态下，拥有更多愿意推销你的酒店的客人自然也会加大酒店被好评的几率。做到以下几点建议，可以帮助酒店最大限度的保证客人的满意度。

1.客房体验

对于任何一位客人来说，影响他们对酒店的总体看法的最主要因素就是他们对客房的体验感受。房间卫生，舒适度，空间，免费Wi-Fi，干净的洗手间等因素在确保客人有良好的住宿体验方面起着重要作用。事实上，最近的一项研究表明，旅客使用室内设施的次数超过了酒店服务。因此，确保客房内配备合适的设施极为重要。如果你的客人对客房住宿感到满意，那么你另一半工作内容就是让他们自愿把你的酒店推荐给其他人。

2. 定期和客户互动

在客人预订了你的酒店之后，你就要开始行动了，在他们到达你的酒店之前，你可以用友好的方式和他们保持互动。客人喜欢被不断的关注，酒店工作人员必须确保客人受到充分的重视。在某些情况下，客人可能不会在入住期间与工作人员进行互动，前提是所有事情都根据他们的喜好和需求提供。然而，员工与客人互动的热情以及为最棘手的问题提供帮助的态度也确保了人与人之间的接触，如果你想让他们成为你酒店品牌的推动者，这一点非常重要。

3. 维护与回头客的关系

回头客是你的酒店最好的传播者。这些客人光顾你的酒店的频率很高，更有可能在你的酒店消费更多。你应该通过特别优惠政策或者推送一些有关你的酒店的推文定期与他们联系。为他们设计针对性的客户调查，因为他们更有可能和他人分享推荐你的酒店。

4. 酒店位置

酒店在城市中的具体位置是旅客相当注重的一点。无论是位于市中心、其他景点还是位于郊区，都是客人是否成为你的酒店品牌推动者的主要原因之一。当然，酒店的位置不受酒店工作人员的控制，但如果酒店不在最佳位置，请免费提供当地交通服务，以确保客人不会因为交通不便而遇到很多麻烦。因此，如果酒店位置的交通不便，你应该采取适当措施来改善，以确保这一点不会影响客人的整体住宿体验。

5. 收集关于酒店的评论

在客人离店之前，礼貌地请求客人留下评论，让客人感受到自己被重视。这可以减少客人带着不满离开酒店的情况，从而减少差评给酒店带来的影响。酒店的道歉可以改善客人的不满，使酒店在客人心中树立一个负责的形象。另一方面，在没有收集评论的情况下，愤怒的客人很可能会变成酒店的诋毁者，甚至影响到那些原本对酒店服务感到满意的客人，让他们对酒店的影响从良好变成中立的。不过，请记住，那些愿意为酒店撰写评论的客人，越有可能会与你分享并反馈意见。

6. 餐饮选择和体验

拥有多种用餐选择和良好的餐饮设施也被认为是客人成为酒店品牌的推动者，中立人或诋毁者的主要原因之一。令人愉快的用餐体验让客人留下了对酒店餐厅的好评，反之亦然。对你的餐饮业领域的收入有很大的影响，鼓励和监督餐厅的反馈，如食品质量，餐厅服务，氛围等。另外，在得到中评或差评后，进行详细的客户调查，接受客户的意见并改善。

最大的挑战是处理好客人的投诉，并将这些酒店品牌的诋毁者转化为酒店品牌的推动者，从而使酒店在声誉方面占据有利的地位同时提高盈利能力。

品牌推动者是酒店最宝贵的资产，吸引客人成为推动者应该是酒店营销策略的关键目标。话虽如此，但酒店必须认真对待不满意的客人，他们的意见极其重要。最好的方式就是确保你的客人变成你品牌的推动者，所以你要做的不仅仅是满足他们的期望，最好能超过他们的期望。